Thời điểm này, quan hệ khách hàng của ngân hàng là vua mọi nghề. Tuyển dụng quanh năm, lương cao, thưởng cao, nhiều lựa chọn, ngành nghề nào cũng có thể làm.
NHƯNG các bạn có biết khoảng 40 năm về trước, khoảng trước 1986 khi mà BIG4 hiện nay cũng chỉ là các phòng ban nhỏ trong Ngân hàng nhà nước thì mối quan hệ giữa khách hàng – ngân hàng hồi đó khác xa bây giờ.
Thậm chí thời điểm đó, làm gì có khái niệm khách hàng, thời điểm đó phải gọi là XIN-CHO mới đúng.
Sau năm 86, mối quan hệ này dần trở nên healthy and balance hơn chuyển từ XIN-CHO sang một mối quan hệ bình đẳng đúng nghĩa. Rồi dần dần từ chuyên viên tín dụng chuyển thành chuyên viên quan hệ khách hàng. Bởi vì mục tiêu của ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc khai thác sản phẩm tín dụng mà bây giờ là toàn bộ các sản phẩm từ bảo hiểm, tiền gửi, trái phiếu và chứng chỉ.
Cũng chính vì thế mà người quan hệ khách hàng giống như chìa khoá, đầu mối, thậm chí là gương mặt đại diện thương hiệu cho cả ngân hàng bởi vì mọi hoạt động của khách hàng gần như chỉ thông qua chuyên viên QHKH. Nhiều khi khách hàng họ chỉ biết người làm việc trực tiếp còn giám đốc, trưởng phòng thì không biết tới.
Cơ hội nhiều, lương cao nhưng cũng đồng nghĩa với cạnh tranh khốc liệt. Bước chân vào thì dễ, trụ lại được hay không thì lại là một chuyện khác. Mức độ đào thải của các NHTM càng ngày càng nhanh.
Vậy câu hỏi đặt ra là làm sao để trở thành QHKH siêu cấp vip pro ?
Để tạo được quan hệ phải biết nhậu, phải hát hay, nhảy đẹp. Làm quan hệ khách hàng phải là trai xinh, gái đẹp. Làm quan hệ khách hàng là phải có quan hệ rộng, nhà mặt phố, bố làm to.
Cũng không biết là còn bao nhiêu thứ mà quan hệ khách hàng cần phải có nữa thì mới trở thành một siêu cao thủ trong việc tạo mối quan hệ.
Câu hỏi này sẽ được chia làm hai phần: CHẤT LƯỢNG và SỐ LƯỢNG về các mối quan hệ khách hàng.
Đúng, nếu bạn nhậu tốt, hát hay, nhảy đẹp khả năng bạn sẽ có sự thu hút cao hơn nhiều người biết tới bạn hơn. Nếu bạn có ngoại hình, chắc chắn sẽ có nhiều người để ý tới bạn. Nếu bố bạn làm quan to, ok, chắc chắn là sẽ có nhiều người tìm đến bạn. Nhưng ? Liệu thật sự các bạn có thể khai thác được mối quan hệ kiểu như vậy để làm việc lâu dài được không ? Liệu các mối quan hệ đó có thật sự lâu và dài như các bạn nghĩ ?
Bản thân mình nghĩ là không!. Đối với mình, bản chất của một mối quan hệ phải là dưa trên GIÁ TRỊ mà bạn tạo ra (win-win). Đối với bất kỳ một mối quan hệ (công việc) nào bạn cũng nên tự đặt câu hỏi là giá trị mình tạo ra cho họ là gì ? Nếu giá trị mà bạn tạo ra chỉ là vẻ bề ngoài, tiếng cười trên bàn nhậu, là sự nể nang bố mẹ bạn thì thực tế mối quan hệ này không healthy and balance như bạn nghĩ.
Khi mình còn làm tại Agribank, mình luôn tìm hiểu khách hàng một cách chi tiết và cụ thể. Cố gắng ghi nhớ tất cả các chi tiết và cả câu chuyện đằng sau, quá khứ của khách hàng như thế nào, làm thế nào để họ có ngày hôm nay. Có những vị khách hàng đôi khi họ gặp khó khăn trong quá trình kinh doanh cần lời khuyên, mình đưa ra phương án giải quyết từ đó tạo ra thêm giá trị. Sau khi mình nghỉ Agribank nhiều khách hàng vẫn gọi điện hỏi thăm và nhờ mình tư vấn cho một số vấn đề họ gặp phải. Mình cảm thấy đó là cách mình tạo ra những mối quan hệ chất lượng thay vì uống thêm một cốc bia, hoặc nhờ vả từ bố mẹ thì mình cố gắng tìm hiểu và tạo ra giá trị khác biệt với các QHKH khác.
Quan hệ khách hàng nó không nằm ở việc bán sản phẩm, nó nên là một chu trình, đặc biệt là với các sản phẩm tài chính. Cái khó của QHKH nó không chỉ nằm ở khâu bán hàng mà còn là sau bán hàng. Những rủi ro xảy ra đối với khách hàng thường sẽ khác nhau và không có một công thức chung cho tất cả trường hợp. Nhưng tất cả đều phải dựa trên việc bạn phải trung thực và có trách nhiệm. Suy nghĩ đi, nếu như bạn bán một sản phẩm mập mờ không trung thực, người chịu ảnh hưởng nhiều nhất chính là bạn. Từ hình ảnh, uy tín và đôi khi là danh dự của bạn sẽ bị ảnh hưởng đầu tiên. Nhiều khách hàng họ còn chẳng quan tâm lời thanh minh của bạn như thế nào bởi vì một khi ảnh hưởng tới lợi ích và đặc biệt là tiền bạc thì mọi thứ đều trở nên vô nghĩa. Chính vì vậy hãy cố gắng rõ ràng ngay từ đầu, trung thực và có trách nhiệm với hành động của mình. Có thể bạn sẽ đi chậm hơn nhưng bạn sẽ đi lâu hơn và xa hơn.
Hôm nay tạm thời dừng ở chất lượng. Thế muốn x2 x3 số khách hàng thì sao nhỉ ?
Dựa vào mối quan hệ bạn bè, họ hàng hang hốc để sinh tồn tại các NHTM là một giải pháp tình thế. Nhưng mình nghĩ rằng với số lượng quan hệ hữu hạn mà muốn tồn tại lâu và dài tại vị trí QHKH thì chắc hẳn là sẽ rất chật vật phải không ? Có cách nào sống lâu trăm tuổi ở vị trí có mức đào thải bậc nhất hệ thống NHTM này không ?
Để đi săn được thì đầu tiên bạn phải xác định được con mồi mục tiêu của bạn là gì. Săn thỏ thì dùng bẫy nhỏ, còn săn cá voi, gấu thì dùng vũ khí hạng nặng. Chính vì vậy, đầu tiên:
Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu: Phân tích insight khách hàng. Khách hàng là người già hay người trẻ, thu nhập cao hay thấp, doanh nghiệp lớn hay nhỏ. Thu thập đầy đủ thông tin để có được chân dung khách hàng càng rõ càng tốt. Sau khi đã “bánh vẽ” được các khách hàng thì tiếp theo:
Nghiên cứu thị trường: Nắm bắt xu hướng và nhu cầu của thị trường. QHKH không chỉ yêu cầu về việc hiểu rõ sản phẩm của mình mà còn phải hiểu cả sản phẩm của đối thủ. Chuyện rất thường ngày ở huyện khi khách hàng sẽ so sánh mức giá với các ngân hàng trong cùng khu vực. Khách hỏi: “Chỗ em lãi suất cao quá , chỗ X, chỗ Y đang mời chào cô có từng này % này.” Có nhiều bạn sẽ cảm thấy khó xử ở tình huống này và ấp úng chị ơi sản phẩm em tốt lắm, chị cứ thử đi …. Đó là biểu hiện của việc chưa tìm hiểu thị trường. Bản thân mình biết rất rõ về đối thủ và trong trường hợp này mình biết là khách hàng đang “chém gió” nên rất tự tin mà trả lời:” Chị ơi, em đảm bảo với chị là lãi suất bên em hiện giờ thấp nhất trong cả tỉnh này. Chị tìm chỗ nào thấp hơn nữa em trả phần chênh lệch cho chị luôn. Em cũng có vài khách ham rẻ chỗ khác xong được 2 tháng phải quay lại chỗ em vì bên kia họ yêu cầu phải đóng các khoản phí, mua sản phẩm kèm theo nhiều lắm. Chị không tin chị cứ hỏi lại nhân viên bên đó xem.” Nhưng cũng phải khuyến cáo với các bạn là mình chỉ nên áp dụng khi thực sự tìm hiểu chứ áp dụng bừa bài là cạp đất mà ăn như chơi.
Bản thân mình thích được nhận quà và mình nghĩ khách hàng cũng vậy. Cảm giác được nhận quà luôn luôn là cảm giác tuyệt vời cho dù giá trị của quà tặng to hay nhỏ thì việc tặng quà luôn luôn được trân trọng. Đôi khi chỉ là quả bóng bay với các em nhỏ, hoặc một tấm hình đẹp với các cô gái và một lời khen đúng lúc với các quý ông có giá trị cực kỳ lớn. Luôn luôn đính kèm sản phẩm của các bạn với một phần quà do các bạn tự nghĩ ra và đặt tâm huyết vào đối tượng mục tiêu. Mình sẽ tự hỏi: Người ta cần gì nhất và mình có thể cung cấp thứ gì tốt nhất, cuối cùng chọn ra một cái chung để kèm theo với sản phẩm.
Quảng cáo cũng là một kênh mà hiện nay mọi người thường sử dụng nhưng hiệu quả thì chưa cao. Facebook, tiktok, youtube, instagram,… tất cả đều free và reach được tới rất nhiều khách hàng tiềm năng. Thay vì chỉ đơn thuần kêu gọi mọi người ơi mua đi thì tại sao chúng ta không ra một nội dung giáo dục (như mình đang làm) để giới thiệu sản phẩm. Blog, video, podcast, website tất cả các kênh đều có thể đem lại cho các bạn hiệu ứng truyền thông cực mạnh.
Cuối cùng nhưng cũng cực kỳ quan trọng. Đừng mải chạy theo các khách hàng mới mà quên rằng khách hàng cũ là những chiếc loa di động với công suất cực kỳ cao. Họ có thể lan truyền về bạn nhanh hơn, uy tín hơn và tốt hơn bạn nghĩ rất nhiều. Hãy chăm sóc khách hàng hiện tại thật tốt và để họ tự làm phần còn lại.
Không biết ngoài những cách trên ra, mấy sếp còn cách nào hiệu quả hơn không. Chia sẻ cho mình với ?
